La scène est classique. On branche un assistant sur toute la documentation commerciale d’une équipe : fiches produit, notes de version, réponses aux appels d’offres, études cliniques. On lui pose une question en direct. Réponse en quatre secondes, avec la source. Le directeur commercial sourit. Tout le monde sourit.
Le lendemain, un commercial lui pose la question qu’un ingénieur biomédical lui a posée la veille : la version actuelle du logiciel est-elle compatible avec le PACS de l’établissement ? L’assistant répond oui. Avec aplomb.
Sauf que c’est faux. Une note de version de l’an dernier dit le contraire, et personne ne l’a jamais ajoutée à la base.
En démo, c’est celui qui montre qui choisit la question. Il la choisit bien. Les documents sont propres, à jour, sans contradiction. Sur le terrain, c’est l’inverse : les questions arrivent mal posées, les documents se contredisent, la bonne réponse dort dans un PDF que personne n’a rangé. Et le commercial n’a pas le temps de vérifier : son acheteur attend.
Alors, avant de laisser une équipe s’appuyer sur un assistant documentaire, je recommande un test très simple : le test des vingt questions.
Prends vingt vraies questions de clients, tirées des e‑mails des trois derniers mois. Des questions dont l’équipe connaît déjà la réponse, et rien de confidentiel. Pose-les à l’assistant telles quelles, avec les fautes et les formulations bancales. Puis range chaque réponse dans l’une de quatre cases : juste et sourcée, juste mais sans source, fausse, ou « je ne trouve pas ».
Le chiffre qui compte n’est pas le nombre de bonnes réponses. C’est le nombre de réponses fausses données avec assurance. Un assistant qui dit « je ne trouve pas » est un bon collègue. Un assistant qui invente avec aplomb met en danger ta relation client.
Le test prend une vingtaine de minutes. Il te dit deux choses : ce qui manque à ta base (souvent les notes de version et les réponses déjà envoyées), et si l’outil sait reconnaître ses limites.
Reste la décision la plus importante : qui valide ?
Au début, ma règle est simple : l’assistant prépare, le commercial envoie. Aucune réponse ne part chez un client sans qu’un humain l’ait relue et assumée. Ça paraît lent. En réalité, relire une réponse sourcée prend quelques secondes, quand chercher la bonne fiche prend souvent plusieurs minutes. On garde le gain, et on garde la responsabilité.
Le modèle : le test des vingt questions
Copie ce tableau dans un tableur, et fais le test avec deux commerciaux, pas tout seul.
Si plus de deux réponses sur vingt sont fausses et affirmées, ne mets rien devant un client. Complète d’abord la base.
Vu sur le terrain
Les questions qui piègent le plus un assistant ne sont pas les plus techniques. Ce sont celles qui dépendent d’une date : « est-ce toujours vrai depuis la dernière version ? » Si ta base ne garde pas les dates, l’assistant ne peut pas les deviner.